Om kurset

Etter samlingen skal deltakerne være i stand til å jobbe systematisk for å heve servicekvalitet og personlig kvalitet i organisasjonen. I samlingen kjøres det bevisstgjøringsprosesser, hvor en tar hensyn til prinsipper i kundestyrt kvalitetsutvikling og det forbedrings-/besparelsespotensialet som ligger i å utvikle total kvalitet i organisasjonen.

Innhold

Totalkvalitet
Service kvalitet
Kjerneservice/periferservice
Sannhetens øyeblikk
Kvalitetsstandarder

Hva er kvalitet?
Personlig kvalitet
Personlig prestasjonsstandard
Egenkontroll

Måling av personlig kvalitet
Personlig kunde-/leverandørforhold

Utvidet kundebegrep
Intern-kunder
Eksternkunder

Måling av kvalitet
Nullfeilmål
Nivåmål-servicegrad
Kvalitesforbedringer

Kvaliteskostnader/avvikskostnader
Holdning og adferd i kunderelasjoner
Gruppeoppgaver og parøvelser

Deltakere
Vekselvis parøvelser, individuelle øvelser og gruppearbeid.

Varighet
Kurset er et opplegg med 1 til 2 dagers varighet.

Pris
Etter nærmere avtale.
Reise og overnatting etter statens satser.